Una de las características de las redes sociales de una marca, es que ayudan a acercarse más al usuario y representan parte de la imagen de esta.
Entre muchas de sus funciones, se encuentra la de atender las dudas y preguntas de sus seguidores, ya sean consultas positivas como negativas.
Es decir, lo que todos conocemos como “atención al cliente”.
Y por eso vamos a dar unos consejos para gestionar los comentarios y preguntas de tus redes sociales y así poder dar un buen servicio de atención al cliente.
Estrategia de atención al cliente
Diseña una plantilla, con respuestas comunes que conlleven toda la información necesaria para aclarar todas las dudas posibles.
Fíjate un horario o espacio en tu día a día en el dedicarte solamente en las consultas de las diferentes redes sociales.
Responder SIEMPRE
La primera regla es no dejar un comentario sin responder. Es importante que el usuario sepa que estamos ahí para lo que necesiten.
Ya sea para solicitar información, o para mostrar su descontento, responder es imprescindible.
Puede haber alguna excepción, si lo que están buscando es crear polémica, sin aportar nada positivo ni constructivo, lo mejor es no entrar en el juego.
Tiempo de espera de la respuesta
Además, es importante que tu respuesta no tarde mucho en llegar, pues hay veces que las consultas tienen un tiempo limitado, y si contestas tarde, puede que la solución se haya esfumado y eso significa un usuario descontento.
Respuestas claras
No te excedas con tus respuestas, deben ser claras y concisas. En el caso de que haya que profundizar más en el tema, es aconsejable redirigir la consulta al departamento oficial de soporte de la marca.
Reconocer los errores
Siempre reconoce los errores. Equivocarse es humano, y las redes sociales muestran precisamente el lado humano de las marcas.
Así que no dudes en aceptar que te has equivocado, o la empresa, y ayuda a encontrar una solución beneficiosa para el usuario.
Ser agradecido
Aunque no te hayan hecho ninguna pregunta, simplemente hayan escrito un comentario para felicitar o dar un ‘feedback’, incluso si recibes una crítica constructiva, no dudes en contestar.
Es bueno agradecer sus comentarios, tanto para recordarles que te han alegrado el día con sus felicitaciones, como para tener en cuenta sus consejos para mejorar.
No temas corregir al cliente
Siempre que alguien haga algún comentario incorrecto sobre la empresa, no hay ningún problema en corregirlo y proporcionarle la información correcta de cada caso. Eso sí, siempre de manera educada.
Además de estos consejos y muchos otros que irás adquiriendo con la experiencia, no hay que olvidar nunca utilizar el sentido común, que seguro te será de gran ayuda en muchas ocasiones.
Como último consejo, pero no menos importante: si alguna vez te toca respirar hondo tres veces seguidas antes de responder, no dudes en hacerlo, te ahorrarás más de un dolor de cabeza.
